Queixas dos clientes das agências diminuem 9%

A qualidade dos serviços hoteleiros é o maior problema

O Provedor do Cliente das Agências de Viagens estima que em 2012 haja menos 5 a 6% de queixas, confirmando-se a tendência registada no ano passado. Em 2011, o serviço tutelado por Vera Jardim recebeu 558 reclamações, o que representou uma quebra homóloga de 58,4%, lembrando que 2010 fica marcado pelo fecho da Marsans.

Para já e até Novembro o número de reclamações caiu 9% para 507 reclamações. A maioria das queixas resulta das más condições de alojamento e transporte (37% dos casos), da alteração às condições contratadas (17% dos casos) e dos atrasos nos voos. A qualidade dos serviços hoteleiros prestados e a relação preço-qualidade foi aliás um dos aspectos sublinhados por Vera Jardim no 38.º Congresso da APAVT, que criticou o facto de “em certos destinos parecer que só há hotéis de 5 estrelas”, o que cria expectativas elevadas nos clientes, com frequência, desfasadas da realidade.
Vera Jardim garante que 60% das reclamações foram total ou parcialmente favoráveis ao reclamante.

O Provedor deixou conselhos aos agentes do sector turístico. Por exemplo, que pormenorizem o 'tudo incluído', que apostem na trasnparência da informação, sobretudo nas componentes preço e condições e que respeitem o facto do viajante ser “um pré-stressado”.

Em anos normais, sem nuvens, tufões ou insolvências de operadores, o serviço do Provedor recebe cerca de 600 queixas.

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Conselhos do provedor

 

Se está a pensar em viajar, o Provedor do Cliente das Agências de Viagens deixa algumas recomendações a ter em conta antes da compra e durante a viagem.
Antes da viagem:

  • Escolha bem a sua agência de viagens - Só as agências associadas da APAVT são aderentes do Provedor do Cliente; Como tal, só os seus clientes beneficiam deste serviço.

  • Informe-se bem, junto do seu agente de viagens, sobre o programa que vai efectuar e sobre o destino

  • Certifique-se que possui o número da apólice o nome da seguradora que garante a sua viagem, bem como o número da apólice de todos os seguros associados. Há seguros de cancelamentos de viagens “e a pessoa que o tem está bastante defendida”, diz Vera Jardim.

  • Certifique-se que lhe são fornecidos, pela sua agência, contactos no destino caso necessite de alguma assistência local


Durante a viagem - na eventualidade de surgir algum contratempo no destino:

  • Tente primeiro resolver localmente com o fornecedor do serviço e com o representante da agência/operador, através do contacto que lhe foi fornecido. 90% das situações podem ser resolvidas localmente

  • Persistindo a questão, contacte directamente a sua agência de viagens em Portugal. 70% das questões podem ser resolvidas pela sua agência

  • Se ainda assim o problema persistir, recolha o máximo de informação possível de modo a sustentar, documentalmente, a reclamação que terá de fazer depois de regressar


Note que a sua reclamação terá de ser apresentada no prazo máximo de 20 dias úteis após a data do regresso, sob pena de já não poder apreciada:

  • Reúna todos os dados relativamente ao que o leva a reclamar - Deve juntar, tanto quanto possível, cópia da factura/recibo emitidos pela sua agência e a indicação do operador turístico que a organizou (quando aplicável) e a indicação da viagem

  • Preencha o formulário que pode obter no espaço do provedor no FB ou nos serviços da APAVT e submeta a sua reclamação, através do email [email protected] ou do fax nº 21 314 50 80