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Deco lança linha telefónica sobre direitos dos viajantes

Uma linha telefónica para esclarecer os viajantes preocupados com a epidemia de Covid-19 foi hoje lançada pela associação de defesa dos consumidores Deco, que recebeu na última semana meia centena de pedidos de informação.

A linha "Dúvidas sobre viagens COVID-19", disponível a partir de hoje pelo número telefónico 21 371 02 82, pretende oferecer aos consumidores esclarecimento jurídico (e não sobre saúde) aos viajantes que, perante o atual surto provocado pelo novo coronavirus, querem esclarecer dúvidas acerca de viagens agendadas e de eventuais cancelamentos.

"Auxiliar sobre direitos, documentos, soluções e até dar dicas aos viajantes", com viagens marcadas para as próximas semanas, é o objetivo deste novo serviço da associação, assim como mediar uma eventual resolução de conflitos em nome do consumidor, explicou, em entrevista à Lusa, o coordenador do departamento jurídico e económico da Deco, Paulo Fonseca.

"Podemos [através da linha telefónica] auxiliar o consumidor que está na iminência de viajar para determinado destino, e tenha dúvidas sobre a própria viagem, sobre o que fazer, documentos [que deve ter], dicas que pode levar na viagem, se deve fazer a viagem, e as consequências de um cancelamento de viagem", precisou o jurista.

Na linha hoje lançada, funcionários da Deco vão pedir aos consumidores informações específicas, como datas e localização da viagem, alojamento, o tipo de viagem (se é organizada), e vão verificar informações sobre o destino, se tem surto de epidemia declarado ou não, ou alguma recomendação oficial para não viajar, pretendendo a Deco informar cada consumidor sobre o que pode fazer, se quiser cancelar a deslocação, e quais os seus direitos específicos.

"Havendo conflito entre o consumidor e uma transportadora aérea ou a própria agência de viagens, podemos [através da linha telefónica] auxiliar o consumidor na resolução desses conflitos, através do nosso processo de mediação", adiantou Paulo Fonseca.

O jurista diz que a associação tem recebido "constantemente" pedidos de informação de consumidores com viagens agendadas, num total de 50 só na última semana, quando aumentaram as preocupações dos viajantes devido ao aumento de infeções pelo novo coronavirus na Europa, e em especial em Itália.

O aconselhamento da Deco, naquela linha, dirige-se a todos, segundo o jurista: "Escolas, quem comprou viagens organizadas, quem comprou voos e alojamento diretamente na internet, pais de alunos com viagens de finalistas programadas (...) tratamos de esclarecer todas as situações".

Paulo Fonseca admite que o cancelamento e alteração de viagens para Itália ou China, para as quais existem neste momento recomendações para não viajar (no caso de Itália, até há, além de recomendação do Governo, outra da direção regional de Educação para viagens de alunos), são de mais fácil solução do que outras, com destinos não visados por essas recomendações.

A associação diz estar a realizar reuniões com alguns intervenientes, como a Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), tendo em vista "tentar concertar medidas", para que seja dada a mesma solução a consumidores em situação idêntica, e procurar alternativas às viagens marcadas se essa for a vontade do consumidor.

"Não queremos criar alarmismos para os consumidores, mas também não queremos que deixem de ser acautelados os seus direitos", afirmou Paulo Fonseca, especificando que a Deco pretende defender os direitos dos consumidores à saúde e à segurança, quando entrarem em conflito com outros direitos, como os das transportadoras aéreas.

A Itália é o país europeu com mais casos de surto Covid-19, com mais de dois mil infetados e 79 mortes registadas, tendo hoje anunciado que pondera o encerramento de escolas e universidades, a partir de quinta-feira e até meados de março, por causa da epidemia.

A Índia também anunciou hoje ter imposto a monitorização de todos os passageiros de voos internacionais, depois de o Governo referir que o número de casos confirmados do novo coronavírus subiu, de cinco para 28, incluindo um grupo de 16 turistas italianos que, desde 21 de fevereiro, viajava pelo país.

Viajantes que querem manter viagens também podem usar a linha

Os cidadãos que decidam viajar nas próximas semanas, apesar da epidemia Covid-19, também podem recorrer à linha telefónica de esclarecimento da Deco, hoje lançada, para esclarecer direitos, nomeadamente à informação e ao pagamento de despesas de quarentena e repatriamento.

"Todos os agentes têm de cumprir o seu papel", adverte o coordenador do departamento jurídico e económico da associação de defesa dos consumidores Deco, Paulo Fonseca, lembrando que este é também um dos esclarecimentos que a associação quer prestar aos consumidores que compraram viagens, lembrando o seu direito à informação.

"Se tenho uma viagem marcada, por exemplo para maio, para um destino onde não existe informação [quanto ao Covid-19], faz sentido que o consumidor contacte a agência, para saber se está tudo bem [no local para onde vai viajar], se existe alguma recomendação específica", aconselhou o jurista.

Paulo Fonseca lembrou que a agência de viagens, tratando-se de uma viagem organizada, é quase um acompanhante do próprio consumidor nessa viagem, é o 'amigo' do consumidor. Tem também [a agência] que contactar o consumidor, que não é obrigado a saber todas as informações do mundo e a acompanhar, ao dia ou hora, o surto" de Covid-19.

O jurista lembrou que "a agência também tem a obrigação de contactar o consumidor para lhe prestar informações", referindo-se a viagens organizadas, que o Tribunal de Justiça já precisou que inclui uma combinação de serviços turísticos vendidos por uma agência de viagens, por um preço global com tudo incluído, que englobe dois de três serviços -- transporte, alojamento e outros serviços turísticos não subsidiários do transporte ou do alojamento que representem uma parte significativa da viagem organizada -- e que essa prestação exceda 24 horas ou inclua uma dormida.

"A agência [de viagens] tem a obrigação de informar e de acompanhar o consumidor", advertiu Paulo Fonseca, salientando ainda que "esta informação [a prestar ao consumidor] não se esgota antes da viagem".

O jurista explica que "podem existir situações em que os consumidores, já em viagem, em virtude de medidas adotadas" no país estrangeiro, como de confinamento, em que [o consumidor] é obrigado a permanecer em quarentena, têm de ter apoio da agência em acompanha-lo e garantir o seu repatriamento".

Paulo Fonseca explica que, nesta situação, o consumidor tem a obrigação de contactar de imediato a agência de viagens, para que o possa ajudar, mas a agência tem a obrigação de lhe dar informação sobre postos consulares, serviço de assistência médica ou o repatriamento que tem de ser assegurado", afirmou, explicando que o acompanhamento da agência "não se esgota na entrada de um cruzeiro ou avião", mas só termina quando acaba a viagem e corre tudo bem.

A Deco, na linha de atendimento para viajantes, hoje lançada, também pretende esclarecer os consumidores que não têm viagens organizadas e que, por sua iniciativa, compraram voos e alojamento, sem recorrer a uma agência de viagens ou operador semelhante.

"Acontece em muitos destinos europeus. O consumidor [português] já tem por hábito comprar a própria viagem, diretamente numa companhia aérea, e o alojamento numa plataforma, e aí não existe esse 'amigo' do consumidor que posa dar essa informação", como acontece nas viagens organizadas, explicou.

A Deco, segundo aquele responsável, já pediu reuniões com "empresas que lidam com bilhetes" de avião avulso, como a Ryanair ou a TAP, e é com base na informação que vai recolher que vai esclarecer os consumidores.

 

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