Book Tours, Activities, Experiences and Things to do in Madeira and Porto Santo islands

Excelência começa nas pequenas coisas

Teresa Gonçalves dirige o The Vine. Tem uma visão crítica do destino ao qual sugere um programa de fidelização abrangente

 

Teresa Gonçalves é directora do mês de Novembro. Lidera o The Vine, o melhor hotel design da Europa e que hoje pode vir a sagrar-se o melhor do mundo.Que representa para si dirigir este hotel? É uma grande honra mas sobretudo uma enorme responsabilidade. Tenho o prazer de trabalhar com uma equipa de profissionais sérios e altamente motivados e orientados para a excelência do serviço. Se já estamos constantemente à procura de excelência diariamente em tudo o que fazemos, agora esse esforço ainda se redobra. Hoje tem lugar a cerimónia de atribuição dos prémios a nível mundial. Estamos muito satisfeitos por termos chegado onde chegamos pois o The Vine tem sido nomeado sucessivamente desde a sua abertura mas sabemos também que a nível mundial existem muitos concorrentes de peso nesta categoria, nomes como “Armani” no Dubai, “Bulgari” na Indonésia, “Setai” na Florida, “Missoni “na Escócia, e “Adam & Eve” na Turquia, e que será muito difícil conquistar o primeiro lugar.Contudo, a esperança existe e continuamos todos a acreditar que é possível. O que é diferenciador no The Vine, ou seja, quais as características que levam os clientes a escolher este hotel? O The Vine é um hotel que não deixa ninguém indiferente e começa logo com a surpresa da entrada do hotel em fusão com a dinâmica do espaço comercial do Dolce Vita. Depois descobre-se que existe um mundo feito de silêncios e contemplação, depurado e simples que se espelha no tema e conceito da decoração. Apesar da temática tradicional – o vinho e a vinha – todo o conceito foge à armadilha do óbvio e denuncia a genialidade da Nini Andrade Silva a cada detalhe que se vai descobrindo pouco a pouco no esquema das cores, nos materiais, nos jogos de luz… tudo está interligado e tudo obedece a uma lógica subjacente. O design, a localização e os comentários positivos sobre o serviço são os pontos que os hóspedes mais referem como factores de atracção, para além do Spa temático e do nosso restaurante Uva. Naturalmente que é necessário saber colocar-se no mercado nos canais certos, aos preços certos e tudo isso é um exercício de ajustamento constante.  Qual o perfil dos vossos hóspedes e qual a origem predominante? São regra geral mais jovens do que o cliente-tipo do destino, não viajam em pacotes organizados preferem antes escolher livremente na Internet. São na sua maioria casais de todos os géneros, sem filhos ou com filhos ainda muito pequenos, nível de instrução médio a elevado e com elevado poder aquisitivo. Vêm sobretudo do Oeste e Norte da Europa (Reino Unido, Alemanha, França, Holanda, Bélgica, Escandinávia…) mas também do sul (Itália, Espanha). Temos também muito turistas nacionais que representam cerca de 10% do total. Que visão tem do destino Madeira, da forma como é promovido e das suas potencialidades? Durante décadas, o ónus da promoção recaia na distribuição que actuava junto do consumidor final para promover o destino e gerar vendas. Existia a pressão de encher os aviões porque as operações aéreas envolviam um risco financeiro enorme. Depois esta realidade mudou e já é pouca a distribuição que funciona neste modelo “de pacote”, de elevado risco operacional e margens elevadas. Funcionava bem porque o destino não tinha massa crítica suficiente para manter a sua atractividade caso as margens descessem. Caso isso acontecesse teria de aumentar significativamente o número de camas disponíveis e ganhar volume para compensar a descidas das margens. Os operadores turísticos entretanto adaptaram-se e actualmente tentam proteger ciosamente as suas margens negociando contratos de exclusividade com os hotéis. É um pouco a lógica das farmácias; os medicamentos só se podem encontrar à venda num determinado sítio. Neste modelo existe um elevado grau de previsibilidade mas quando a concorrência é crescente e não existe nenhuma ou pouca diferenciação entre as unidades hoteleiras, pode ser penalizador para o hotel pois a vantagem negocial do operador turístico é enorme. No lado diametralmente oposto após a liberalização do transporte aéreo, as duas componentes – avião e hotel - estão separadas e gerem-se de forma distinta. No lado do transporte aéreo funcionam perfeitamente as regras da oferta e da procura e o preço oscila baseado em três variáveis: oscilação da procura, disponibilidade da oferta e momento da compra. As companhias áreas souberam também tirar o melhor partido dos seus programas de fidelização, estudaram o comportamento do consumidor e condicionaram grandemente o acesso às tarifas mais baixas através de regras de utilização bem definidas. Também souberam segmentar muito bem a oferta, vendendo a preços mais elevados os serviços mais valorizados pelos clientes. No lado dos hotéis, devido ao crescente aumento da oferta e à sua falta de diferenciação, o argumento de venda tem assentado essencialmente no preço. Este modelo liberal tem crescido fortemente com o crescimento da Internet e proliferação das redes sociais mas está condicionado à disponibilidade de transporte aéreo por um lado e à notoriedade do destino junto do consumidor final, por outro lado.E é precisamente aqui que acredito que se vai ditar o futuro da Madeira em termos de promoção turística. É imperativo desenvolver um bom trabalho de notoriedade do destino junto do consumidor final porque é este em última análise quem vai escolher. E nunca foi tão fácil fazê-lo no sentido em que a tecnologia tem evoluído grandemente por forma achegar às pessoas de forma barata, simples e eficaz.Se os consumidores quiserem a Madeira, a distribuição verá aqui uma boa oportunidade de negócio e não irá ficar parada. Se existir procura de passagens aéreas para a Madeira, nenhuma companhia aérea deixará de aumentar o número de frequências.Existem já bons exemplos de iniciativas tanto publicas como privadas no sentido de promover a Madeira e boas ideias que nos interessa a todos que sejam colocadas em prática.  Também não devemos descurar algo muito importante: a quantidade de clientes repetentes que a Madeira tem. E porque não desenvolver um programa de fidelização abrangente para o destino? Seria suficientemente inovador para se tornar um sucesso a nível mundial, quem sabe? Também é fundamental não esquecer as características que o cliente valoriza na Madeira e preservá-las.  Preocupa-me a degradação da paisagem, o estado de alguns circuitos pedestres e levadas e a leviandade com que continuamos a olhar para a formação das pessoas que trabalham e trabalharão nesta área. Se queremos excelência, ela começa nas pequenas coisas como o civismo das populações, a atitude das pessoas em geral, os horários do comércio, a variedade da oferta complementar. Há que criar coisas novas e tentar sair do espartilho que nos dita a distribuição como acontece por exemplo com a proliferação dos “all inclusives”. Fazem sentido em destinos pouco desenvolvidos estruturalmente ou com problemas de segurança, mas farão sentido em destinos maduros de oferta complementar e absolutamente seguros como o nosso?  O que lhe dizem os hóspedes que descobriram a primeira vez a Região, o Funchal e o vosso hotel? Ficam cativados pela beleza das nossas paisagens, pela doçura do nosso clima e sobretudo pela hospitalidade e amabilidade do povo madeirense. Quanto ao hotel ficam muitas vezes surpreendidos porque o que encontram supera as suas expectativas. Referem de forma muito positiva o serviço, a amabilidade, o sorriso das pessoas. Um percurso gratificante que começa em 1984O primeiro emprego de Teresa Gonçalves foi numa agência de viagens, em 1984.Tinha acabado de fazer 18 anos e de sair da EHTM na primeira “fornada” de Técnicos de Turismo para Agências de Viagens. Escolheu o turismo porque então na Madeira “as escolhas eram muito limitadas e o Turismo tinha uma abrangência que me fascinava”. Fazer cálculos tarifários, emitir bilhetes de avião, fazer transferes, tudo era um admirável mundo novo. Esteve nesse meio durante cerca de 10 anos. Depois entrou no Grupo Porto Bay em 1994 onde permaneceu até final de 2003. Entretanto, volta a estudar e conclui a licenciatura e duas pós-graduações, fase que dá lugar à sua entrada no Grupo Pestana, em Janeiro de 2004, como directora de vendas da área Madeira. Permanece no Grupo até 2010, altura em que já era responsável pela área Comercial a nível nacional e gere uma equipa dispersa pela Madeira, Algarve e Portugal continental. “Foram tempos extremamente exigentes mas ao mesmo tempo muito gratificantes a todos os níveis”, refere. O The Vine surge em Setembro de 2010 “como o projecto óbvio para uma nova fase da minha carreira”, assumindo que “tem sido um desafio extremamente interessante”.Nos últimos 15 anos teve “a honra e o prazer de trabalhar em duas das melhores empresas portuguesas deste sector: o Grupo Porto Bay e o Grupo Pestana”, enfatiza. Define o percurso profissional como uma dádiva: “Trabalhei para e com pessoas extraordinárias que me ensinaram muito e por quem tenho um enorme carinho, respeito e admiração. Conheci profissionais brilhantes, pessoas geniais e quando se tem essa sorte sentimos uma grande gratidão para com a vida. Quando comecei não imaginava onde poderia chegar. Continuo a não saber e não me preocupo demasiado com isso. Concentro-me num projecto de cada vez e tento dar sempre o meu melhor a cada instante, partilhando conhecimentos, experiência e sobretudo energia positiva e entusiasmo com as pessoas que estão à minha volta”. Teresa Gonçalves assume trabalhar em hotelaria e turismo é gratificante. Por ser um meio tão singular que “tem a vantagem de nos fazer conhecer muita gente de proveniências, nacionalidades, formações e culturas diferentes”, algo que não encontra paralelo noutras profissões. “Estou sempre a surpreender-me com as pessoas com quem vou contactando e com as coisas que vou aprendendo todos os dias com elas às vezes em conversas banais; pormenores do quotidiano noutros países, similitudes linguísticas, origens de usos e costumes, ideias novas, opiniões etc. E claro que também passamos às pessoas uma ideia muitas vezes diferente dos estereótipos que têm sobre o nosso país e sobre nós próprios como povo”, desabafa. Com a dedicação ao Turismo, a sua vida mudou. “Aprendi a ser extremamente organizada e produtiva nas horas que passo no trabalho. Acho que essa é a chave do sucesso hoje em dia. As horas que passamos a trabalhar têm de render o máximo para que possa haver espaço para as outras coisas fundamentais como a família e nós próprios”. A cabeça é que não desliga tão facilmente. “Tenho sempre comigo uma agenda onde vou anotando as coisas que me vêm à cabeça durante o dia ou mesmo à noite. Podem ser ideias para implementar, coisas a não esquecer, seja o que for, vai tudo para o livrinho e no dia seguinte a equipa já sabe que lá vem acção”. Número – Qualquer um, desde que seja positivo! Destino de férias – A Madeira, pois claro! Lema – “Ninguém faz nada sozinho” Ementa de sonho – O Jantar de Gala de 31 de Dezembro no restaurante Uva, simplesmente divinal… Local na Região – O terraço do The Vine é um local mágico…(e a minha varanda onde me inspiro a cada manhã com uma chávena de café na mão!)

 

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